Gemmie Hermens, People & Culture Director ISS: “Aan management by fear doen we hier niet meer”

Een Deens bedrijf? Dat zal z’n processen en systemen wel op orde hebben, dacht Gemmie Hermens voordat ze in augustus 2019 aantrad als People & Culture Director bij facilitair dienstverlener ISS Nederland. Aan deze verwachting werd niet helemaal voldaan.

“Ik heb geleerd sterker strategisch te denken, minder te letten op details en anderen te empoweren”

Hermens kreeg het echter samen met haar medewerkers voor elkaar om een HR- en payrollsysteem van AFAS te implementeren, inclusief een app waarmee medewerkers hun eigen loonstrookjes kunnen bekijken, verlofaanvragen kunnen doen, declaraties kunnen indienen en persoonlijke gegevens kunnen wijzigen.

De systeemimplementatie was een onderdeel van een wijziging in het HR-dienstverleningsmodel waarbij ook de HR administratie werd ‘inbesteed’ en een nieuwe functie van P&C advisor (HR-adviseur) zijn intrede deed om het operationeel management op de ‘vloer’ te ondersteunen. Dit alles zonder extra kosten. Bijzonder was ook de manier waarop Hermens dit voor elkaar kreeg: niet volgens de binnen het bedrijf gebruikelijke top-down en gestructureerde Prince 1 en Prince 2-projectmanagementmethoden, maar via een agile-aanpak met dagelijkse stand-ups.

Hierbij waren niet alleen medewerkers vanuit HR en payroll betrokken, maar ook medewerkers uit alle geledingen van het bedrijf, van schoonmakers tot directieleden, die via diverse workstreams bij hebben gedragen aan het resultaat. De AFAS-applicatie wordt inmiddels aangeboden binnen een nieuwe communicatie-app (MyISS) waarmee de medewerkers ook op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen ISS op hun eigen werklocatie.

Authentiek leiderschap

Nieuw en leerzaam, ook voor Hermens zelf. Mede dankzij dit project heeft zij zich verder kunnen ontwikkelen als leider. “Ik heb geleerd sterker strategisch te denken en minder te letten op de details. En om andere mensen te empoweren, zodat zij goed tot hun recht komen en volop konden bijdragen aan dit project. Nadat we scherp in beeld hadden waaraan het nieuwe systeem moest voldoen, werd het medio 2022 snel en vrijwel vlekkeloos geïmplementeerd.”

De invoering van het nieuwe systeem is een prestatie die als innovatie kon meetellen voor haar beoordeling in de competitie voor de titel CHRO of the Year 2023. Daarin werden Hermens en de andere kandidaten vooral beoordeeld op de volgende drie criteria: innovatie, inspiratie en impact, ‘drie i’s’ dus. Ook als het gaat om de tweede i, inspiratie, kan Hermens op de nodige prestaties bogen. Ze is open, toegankelijk en altijd zichzelf, zegt. Een authentiek leider die een van de waardeproposities van ISS (‘wees gewoon jezelf’; ‘be who you are’) belichaamt.

“Ik vind het belangrijk dat mijn mensen ook credits krijgen waar hun dat toekomt”

Tijdens het gesprek met de jury van de CHRO of the Year 2023 Award benadrukt ze bovendien meermaals hoe betrokken ze is bij de leden van haar team en andere medewerkers en hoe ze probeert hen te inspireren en te leiden. Zo zit ze niet in een aparte kamer maar altijd in dezelfde ruimte als haar teamleden, waardoor een laagdrempelige uitwisseling van gedachten mogelijk is.

Ze inspireert en enthousiasmeert mensen door nieuwe manieren van werken, nieuwe systemen en nieuwe ideeën te introduceren. Vaak naar aanleiding van artikelen, LinkedIn-posts of informatie over andere bedrijven. Altijd energiek, altijd stimulerend.

Psychologische veiligheid

Om een open en eerlijke cultuur te creëren binnen het bedrijf, heeft ze meerdere teambuilding-activiteiten georganiseerd voor leiders en gesprekken over psychologische veiligheid gestimuleerd. Ze toont belangstelling voor de medewerkers, vraagt hun waarom ze doen wat ze doen, wat ze vinden van de ondersteuning van P&C en hoe ze het werk bij ISS in het algemeen ervaren.

Het heeft er allemaal toe bijgedragen dat de leden van het managementteam en andere leiders van ISS Nederland veel authentieker, bescheidener en inclusiever zijn geworden, en zich sterk bewust zijn van het belang van hun gedrag. En dat medewerkers zich sterker gezien en gehoord voelen dan voor 2019, toen Edu Peek CEO werd. Het bedrijf werd voor die tijd nogal eens gekenmerkt door management by fear, zoals Hermens het uitdrukt.

“Erkend worden als Top Employer is goed voor onze reputatie op de arbeidsmarkt en vergroot de trots en tevredenheid van bestaande medewerkers”

Tot slot de derde ‘i’: impact. Hermens heeft op verschillende manieren impact gehad in de afgelopen jaren. Zo heeft ze bijgedragen aan de totstandkoming van een nieuwe cao voor de cateringbranche en aanverwante sectoren. Dit was een moeizame exercitie. Eerder weigerden enkele bedrijven met een cao-voorstel in te stemmen, wat leidde tot interne conflicten binnen de werkgeversvereniging voor catering.

Na zeven maanden onderhandelen werd er een nieuwe collectieve arbeidsovereenkomst bereikt, mede dankzij de inzet van Hermens en haar achtergrond als arbeidsjurist én haar inspanningen om de relatie met de vakbonden te verbeteren. Een cao die zo goed bevalt dat zelfs bedrijven die in het verleden niet waren aangesloten zich ervoor hebben aangemeld. Vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers spreken elkaar nu regelmatig over hoe ze de situatie op de arbeidsmarkt kunnen verbeteren.

Erkend als Top Employer

Ook heeft Hermens de aandacht getrokken voor bijzondere, maar door de buitenwereld niet altijd onderkende, prestaties van ISS. Ze initieerde dat ISS als Top Employer kon worden erkend, iets wat tot dan toe niet eerder binnen het bedrijf werd aangedurfd. Ten onrechte, want ISS sleepte die certificering met overtuigende scores binnen. “Goed voor onze reputatie op de arbeidsmarkt. En meteen ook iets wat de trots en tevredenheid van bestaande medewerkers vergroot.”

Op soortgelijke wijze zorgde ze ervoor dat ISS in aanmerking kwam voor een Global Impact Sourcing Award. Uiteindelijk won ISS inderdaad een award, en wel voor prestaties op het gebied van diversiteit en inclusie. De prijs is toegekend aan haar D&I-manager, die voor ISS naar Orlando in Florida is afgereisd om de prijs in ontvangst te nemen. Waarom Hermens zelf niet? “Ik vind het belangrijk dat mijn mensen ook credits krijgen waar hun dat toekomt.”

“Naast D&I hebben ook het verbeteren van het milieu en het tegengaan van verspilling een prominente plek in onze ESG-doelstellingen”

Overigens is het bevorderen van (gender)diversiteit en inclusie niet de enige ESG-doelstelling van ISS. Het bedrijf zet zich bijvoorbeeld ook in voor een leefbaar loon voor alle medewerkers en heeft al tientallen Oekraïense vluchtelingen en statushouders aangetrokken. “Dat kunnen wij vrij makkelijk: de lonen liggen dankzij de collectieve arbeidsovereenkomst al boven het minimumloon en we hebben een zeer professioneel D&I-team, dat ruime ervaring heeft met het werven van mensen met verschillende culturen en achtergronden”, zegt Hermens.

Zero waste en CO2-neutraal

“Naast D&I hebben ook het verbeteren van het milieu en het tegengaan van verspilling een prominente plek in onze ESG-doelstellingen.” Zo neemt het maatregelen om minder afval te produceren (zero waste is het streven) en om CO2-neutraal te worden. Allemaal zaken waar Hermens trots op is. Ze is vastbesloten om ISS te helpen om nog meer te doen op het gebied van ESG, voegt ze toe. Ook omdat klanten dat op prijs stellen, zeker nu ze straks onder CSRD moeten rapporteren over de verduurzaming van toeleveranciers.

“Al met al belichaamt Gemmie niet alleen onze kernwaarden, maar straalt ze ook een aanstekelijke positiviteit uit die onze werkervaring verrijkt”, schrijft CEO ISS Nederland Edu Peek in een aanbevelingsbrief. “Samenwerken met haar is een voortdurende bron van plezier.”