HR van Efficy Group leidt de AI-transformatie: ‘Wees bereid om constant uitgedaagd te worden door iedereen’

Enkele maanden geleden kregen alle 350 medewerkers van Efficy toegang tot Claude van Anthropic. Iedereen die een verzoek indiende, kon toegang krijgen tot Claude, Claude Code en de overige AI-tools. Twee maanden later maakte meer dan tachtig procent van de medewerkers er dagelijks gebruik van.

Stefaan Hatamian, CHRO van Efficy Group, ziet dankzij Claude vooruitgang op allerlei vlakken. “We zitten nu in de fase van observatie en we meten de adoptie en het gebruik van Claude uitgebreid. We kunnen zien welke afdelingen welke functionaliteiten gebruiken, hoeveel projecten er gecreëerd worden, hoeveel vaardighedenprofielen er zijn aangemaakt en hoeveel chats er zijn opgestart. De data laat zien waar het leeft en welke functies worden gebruikt. We zien ook of iemand Claude kritisch heeft gebruikt of alles klakkeloos heeft overgenomen.”

Sneller en rigoureuzer

Hatamian ziet in de eerste plaats de snelheid van uitvoering toenemen in de organisatie, van analyses en presentaties. “Alles gaat sneller en de kwaliteit is ook beter. Het resultaat is ook rigoureuzer en doordachter. Er is meer kwaliteit aanwezig om datagedreven beslissingen te nemen. Dat is ook meteen de grote valkuil die ik zie, want we hebben nu meer mensen nodig met een kritisch beoordelingsvermogen. Want het is heel makkelijk om Claude iets te laten doen, maar je moet er wel goed over nadenken, er kritisch naar kijken en weten of je de juiste zaken hebt gecombineerd. Het vraagt om meer kernvaardigheden als kritisch vermogen, visie, strategie en leiderschap. Meer dan in de traditionele uitvoering nodig was.”

“Het uitgangspunt is dat wij als Efficy onze industrie opnieuw uit willen vinden met AI,” zegt Hatamian. “We gaan van CRM-provider naar een customer intelligence-organisatie, waarin data een hele belangrijke rol speelt. Daarvoor moet er een vertaling en toepassing komen van AI in onze producten. Technisch-inhoudelijk is dat niet mijn focus, maar die van onze Chief Product and Tech Officer. Maar het betekent wel dat we intern AI moeten gaan consumeren. We kunnen geen AI produceren zonder het intern te consumeren als workforce. En dat is wat HR effectief leidt binnen onze organisatie, de AI-transformatie.”

Bottom-up beweging

Hatamian ziet de AI-transformatie evolueren als een bottom-up beweging, die aanvankelijk top-down werd ingezet. “Dat is een van de fouten die we hebben gemaakt. We hadden van alles klaargezet en voorbereid: fora, lesmateriaal, een learning management systeem met allerlei Claude-trainingen, tips en tricks, noem maar op. Dat werd helemaal ingehaald door mensen die zelf een chatgroep creëerden en best practices gingen delen. De top-down benadering werd ingehaald door de bottom-up beweging. Een mooi voorbeeld daarvan zijn de Flash-sessies. Die zijn ooit spontaan begonnen toen een manager het voortouw nam en iedereen een mail stuurde om iets uit te leggen waar hij van collega’s vaker vragen over kreeg. Die zette een call op om iets wat hij met Claude deed uit te leggen en opeens zaten er honderd mensen in die sessie.”

Flash-sessies

Dat was niet vanuit HR gestuurd, zegt Hatamian. “Daar hebben we vervolgens een format omheen gemaakt en die Flash-sessies vinden nu elke week plaats. In vijftien minuten deelt iemand hoe hij of zij iets doet met Claude. Iedereen in de organisatie kan zijn hand opsteken en iets presenteren. Dat werkt heel erg goed en de participatie is hoog. Het leverde ons een interessante les op: je moet het een beetje loslaten en organisch laten groeien. Bij de start hebben we gezegd: ‘Mensen, jullie hebben toegang tot een tool die het leven makkelijker maakt. We laten ook zien hoe je ermee om kunt gaan.’ Er was geen angst of blokkade om ermee te beginnen. Daardoor zijn de mensen zelf de voordelen ervan gaan ontdekken en delen.”

Sinds kort is er binnen Efficy een AI Enablement & Implementation Manager aangesteld die overal in het bedrijf in samenwerking met de business op zoek gaat naar de use cases. Alle processen worden tegen het licht gehouden om te zien hoe de workflows omgezet kunnen worden naar zogeheten agentic flows. “We hebben er al flink wat,” zegt Hatamian. “Van elke use case gaan we de effecten meten en vergelijken met de oude werkwijze. Op termijn zullen we de mooie oplossingen in de ene business unit mogelijk ook toepassen in een andere business unit. Als bijvoorbeeld de financiële afdeling volop bezig is met het automatiseren van een proces, en de HR-afdeling doet dat nog niet, dan kan dat een inspiratiebron zijn.”

Automatiseren van workflows

“Waar we naartoe willen is het volledig automatiseren van workflows, zodat we echt handelingen van mensen kunnen elimineren. Daarom moeten we verder zien te komen dan Claude uitsluitend als assistent te gebruiken. Dat gevaar zit erin. Als het goed is komt er dan ruimte om meer of andere zaken te doen. We zijn een groeiend bedrijf en mensen hoeven niet bang te zijn hun baan te verliezen. Die angst zie ik hier overigens nauwelijks. In de uitvoering gaat veel veranderen. Voor medewerkers die gehecht zijn aan bepaalde handelingen in de operatie is de boodschap wel dat je rol anders gaat worden. Die mensen zullen we helpen te evolueren naar een andere rol.”

Hatamian: “Ik kan me voorstellen dat we op termijn de AI-volwassenheid van onze medewerkers gaan meten en integreren in ons performanceproces. We gebruiken Personio als centraal HR-systeem, omdat een robuust systeem een vereiste is om als HR geloofwaardig te zijn. Momenteel onderzoeken we met Personio hoe de betrokkenheid van onze medewerkers ervoor staat.” Hatamian ziet dat er een laag in de organisatie is die intrinsiek gemotiveerd is en volop met AI aan de slag gaat. “Dat zijn mensen die in hun vrije tijd, ’s avonds of in het weekend daarmee bezig zijn. Dat is eigenlijk een nieuw fenomeen. Dat zijn ook de AI-ambassadeurs die we in de organisatie op een podium zetten. Wij als HR hebben de AI-waarheid niet in pacht. Dus moet je bereid zijn om constant uitgedaagd te worden door iedereen. Want er ontstaan voortdurend nieuwe ideeën. Dat vereist openheid en bereidheid om meegenomen te worden in het verhaal. Doe je dat niet, dan krijg je snel het stempel dat je te traag of te ouderwets bent, of te ver van de realiteit staat.”

Efficy is een technologiebedrijf, maar het is niet zo dat technische mensen op dit punt voorop lopen, zegt Hatamian. “Het is misschien eerder zo dat de jonge populatie hierin de driver is. Terugkomend op die kerncompetenties, betekent dat misschien dat we meer moeten gaan focussen op het judgement, dat kritische beoordelingsvermogen. Hoe werkt dat en wat is daar precies belangrijk in? Misschien moeten we minder investeren in de technical skills en meer in die basisvaardigheden. Hoe laat je jonge en senior medewerkers samenwerken? Hoe heb je open en change mindset en ben je flexibel? Ik denk dat we echt moeten gaan inzetten op een aantal kerncompetenties en mensen moeten helpen om de volgende stap te zetten.”