Jo-Ann Garbutt, Global director HR bij Teleplan: Wendbaarheid is cruciaal

Teleplan is een middelgrote organisatie met circa 5.000 medewerkers en een global footprint. “Wij houden ons bezig met de after sales van consumentenelektronica: alles wat er gebeurt nadat je een elektronicaproduct - van spelcomputer tot mobiele telefoon - hebt gekocht,” aldus Jo-Ann Garbutt, Global director HR bij Teleplan. Het bedrijf is 30 jaar geleden opgericht als reparatiebedrijf door twee ex-medewerkers van Philips en Siemens.

“Teleplan is merk- en producentonafhankelijk: het bedrijf kan samenwerken met alle aanbieders, en dat met een wereldwijd bereik. Teleplan organiseert de logistiek en het technisch onderzoek, past garantieregelingen toe en gaat over tot reparatie, vervanging, refurbishment et cetera.” In sommige gevallen werkt Teleplan nauw samen met technici in winkels of customer service-afdelingen van klanten. Bij Teleplan komen verschillende ontwikkelingen tezamen: kritische consumenten, veranderende serviceconcepten, een toenemende snelheid van allerlei technologische ontwikkelingen, een groeiende afhankelijkheid van technologie. Zaken die ook van invloed zijn op HR, aldus Garbutt. 

Technologie op de voet volgen
Garbutt heeft zelf een technische achtergrond, maar kwam via het aansturen van technische teams in aanraking met HR. “In hoeverre kun je als technische afdeling afwijken van standaardprocedures? Wat is je rol in een keten van technische dienstverlening?” Ook Teleplan heeft te maken met een veeleisende consument en een hoog tempo van technologische ontwikkeling. “Binnen Teleplan moet iedereen nieuwe technologie op de voet volgen: denk aan 3D printing, iets dat niet alleen over technologie gaat, maar ook over intellectueel eigendom en ethiek. Dat raakt onze corporate values en dus HR. Verder willen onze klanten steeds meer real time dienstverlening: zij weten dat hun eindklant geen dag zonder een smartphone kan. Voor ons betekent dat vanuit HR dat we medewerkers nodig hebben die de ‘klant van de klant’ op de eerste plaats zetten. Ze moeten bijvoorbeeld empathisch vermogen hebben en flexibel zijn.” 

Servicegerichte mentaliteit
Het is onder meer aan HR om er voor te zorgen dat medewerkers hierop geselecteerd en getraind worden, zodat ze ook daadwerkelijk succesvol kunnen zijn. Nederlandse klanten zijn nogal kritisch als het aankomt op het ontvangen van customer service en after sales. In de service-industrie is een hoog personeelsverloop een groot probleem. Hoe krijg je de beste servicemensen aan boord? “De tak van sport waar Teleplan actief in is, is een kleine industrie als het gaat om de arbeidsmarkt voor managers. We proberen mensen binnen te krijgen die al een bewezen track record hebben in technische after sales. Voor de invulling van operationele teams werken we in Nederland al lange tijd nauw samen met Randstad, dat inmiddels precies weet wat onze wensen zijn. Zij hebben de verantwoordelijkheid de juiste mensen aan te leveren, wij zorgen er voor dat we ze trainen en daarna hun prestaties goed monitoren – de beste mensen nemen we daarna aan op contract.”

Wendbaarheid is cruciaal
Veel grote bedrijven in de technologiesector gaan – ook in HR – aan de slag met big data en analytics, teneinde beter te kunnen anticiperen en sturen. Teleplan is een maatje kleiner, maar moet minstens even wendbaar zijn en manieren vinden om zich doorlopend te ontwikkelen in een snel veranderende branche. “Vijf jaar geleden hebben we de organisatie veranderd van een structuur met business units met elk eigen specialisaties naar een meer gecentraliseerde organisatie. Met name zaken als recruitment en performance management zijn bij Teleplan gecentraliseerd, zodat we een goed en consistent personeelsbeleid hebben binnen de gehele organisatie. Daarnaast hebben we de regio’s versterkt. Onze klanten, denk aan een elektronicaproducent zoals Samsung, zijn weliswaar wereldwijd actief, maar bieden hun landenorganisaties behoorlijk veel vrijheid als het gaat om beslissingen die directe impact op hun eigen regio hebben. Daar moeten wij goed op kunnen inspelen. Bij mobiele telefoons volgen nieuwe modellen elkaar heel snel op. Blackberry was een aantal jaren geleden een belangrijk merk, daarna is het marktaandeel gekelderd. We kunnen niet precies voorspellen hoe welke technologie zich ontwikkelt Wij moeten er dus voor zorgen dat de business multiskilled is, bijvoorbeeld door cross training en het inzetten van jobrotation. Wij moeten rekening houden met de opkomst van bijvoorbeeld 3D printing, robotica, drones, wearables, smart fabrics. Maken we over vijf of tien jaar nog gebruik van schermen of dragen we dan allemaal smart glasses? Of vanuit de consument bezien: die kan steeds meer zelf doen, denk aan YouTube video’s die je uitleggen hoe je onderdelen van elektronica kunt vervangen. Ook dat heeft gevolgen voor onze business: welke competenties moeten we inhuren of ontwikkelen? Leiders moeten kunnen omgaan met verandering en beschikken over een global mindset, maar gelijktijdig goede resultaten in hun eigen markt kunnen neerzetten.”

HR gaat (ook) over communicatie
Hoe verandert de rol van de HR-director zelf onder invloed van al deze ontwikkelingen? “Om een voorbeeld te geven: ik werk veel op afstand en communiceer veel via Skype – wanneer ik met collega’s in Azië contact heb werkt dat beter dan via een gewone of mobiele telefoonlijn. Een tweede aspect is dat HR meer te maken krijgt met andere arbeidsverhoudingen. Ga ik werk uitbesteden? Kan ik zaken doen met freelancers? Er zijn allerlei online platforms in opkomst waar je heel specifieke competenties per uur kunt inhuren. In veel landen loopt de wetgeving achter op dit vlak loopt – denk aan de snelle opkomst van de ZZP’ers in Nederland. Daarnaast komt veel HR-werk neer op communicatie en technologie heeft daar een grote invloed op. Bijna alle sollicitatiegesprekken – de eerste ronde – doen we via Skype met een videoverbinding en in veel gevallen werk ik dan vanuit huis. Bij vergaderingen, bijvoorbeeld met HR-teams in andere landen, is het echter weer belangrijk dat je ook de non-verbale communicatie binnen een groep kunt zien en dat is nu nog niet altijd even goed mogelijk met Skype of oplossingen voor videoconferencing. Dit soort technologische veranderingen – denk aan virtuele teams, robotisering, de opkomst van millennials die goed zijn met technologie maar wat meer moeite hebben met discipline – heeft impact op de managementstijl, iets waar HR over na moet denken.”
 
Door: Erik Bouwer