Leef spannend maar niet roekeloos. Dat is het motto van Holland Casino. Een uitgaansgelegenheid waar gasten vanaf 18 jaar welkom zijn. Het bedrijf is ingericht op het verantwoord, veilig en eerlijk laten verlopen van het spel en de bijzondere ervaring daaromheen. “Verantwoord spelen staat voor het voorkomen dat je meer inzet of vaker speelt dan je budget toelaat. Veilig betekent een veilige, gecontroleerde spelomgeving waar je je op je gemak voelt. En het spel moet eerlijk en betrouwbaar verlopen. Spelen moet een spel blijven”, zegt Danielle Justus, directeur HR Holland Casino.

De aansturing is veel centraler geworden, met minder managementlagen 

“Holland Casino gaat voor optimale en niet voor maximale winst”, aldus Justus. “Natuurlijk moeten wij financieel robuust zijn, maar veel belangrijker is dat illegaal aanbod wordt bestreden. Dat mag ook wat kosten.” Toch heeft deze positionering van Holland Casino als leisure-bedrijf zijn vruchten afgeworpen. 2019 was een bijzonder goed jaar, misschien wel ons beste jaar ooit. Niet alleen financieel (winst van 89,6 miljoen), maar ook op het gebied van gasttevredenheid en preventie. En ook de eerste maanden van 2020 begonnen met verve. 

Slechte kaarten

Alles leek goed te gaan. Maar goede kaarten werden ineens een handvol slechte op 12 maart, toen binnen een paar uur het besluit genomen moest worden om alles dicht te doen. Daniëlle Justus: “Van 12 maart tot 1 juli waren we helemaal dicht. Vervolgens zijn we op 1 juli weer beperkt opengegaan, waren we twee weken dicht in het najaar, en nu zijn we alweer vierenhalve maand helemaal dicht. We hebben nul omzet.” 2020 was daarmee het slechtste jaar ooit. 

Justus: “De veerkracht van de medewerkers is de belangrijkste kurk waarop Holland Casino drijft. Een deel van de medewerkers heeft in de coronacrisis achter de schermen ontzettend hard gewerkt om alle, steeds veranderende, overheidsmaatregelen elke keer weer door te voeren. Voor de grote groep collega’s die maanden thuis moesten blijven, is vrijwilligerswerk en sociale online activiteiten gepromoot. Hieruit zijn ontroerend mooie initiatieven ontstaan.”

Onze nieuwbouwprojecten in Venlo en Utrecht hebben we ondanks de zware tegenwind niet stilgelegd

Daarnaast heeft Holland Casino vorig jaar moeten besluiten tot een reorganisatie, waarbij minimaal zo'n € 40 miljoen structureel aan kosten per jaar wordt bespaard. De reorganisatie leidt tot een reductie van het personeel met zo'n 10%, oftewel 280 van de 2833 fte's. “De huidige herstructurering is op 1 mei afgerond en daarmee kunnen we vooruit als we in de zomer, met de nodige restricties, open kunnen. Dan komen we er doorheen, zeker ook met hulp van de reguliere steunmaatregelen vanuit de overheid. Als we bovendien lucht krijgen om onze belastingschuld van 144 miljoen niet binnen drie jaar maar over 4 of 5 jaar mogen terugbetalen, kunnen we ook blijven investeren. 

Online markt gaat open

1 oktober 2021 is een belangrijk moment voor Holland Casino. Dan gaat de markt voor online kansspelen in Nederland open. Justus: “We hebben op 1 april 2020 meteen een aanvraag voor een vergunning ingediend bij de Kansspelautoriteit en verwachten veel van de mogelijkheden online. We vinden het belangrijk dat de consument een veilig en betrouwbaar aanbod krijgt en wordt beschermd. Het gebeurt nog te vaak dat er illegale spellen worden aangeboden en dat gebeurt niet alleen door louche bedrijven. 

“Daar heeft de Kansspelautoriteit ook boetes voor uitgedeeld. Mensen denken dan dat ze met een betrouwbaar kansspelbedrijf te maken hebben, maar komen van een koude kermis thuis. Dat is slecht voor onze reputatie en dat pakken we juridisch aan. We hopen dat de autoriteit ook stevig de tanden laat zien bij dit soort misstanden want anders lijden de goeden onder de kwaden.’’

Investeren in de toekomst

Holland Casino verwacht dat als het na de coronacrisis weer aantrekt, ook weer extra personeel aan te kunnen trekken. Justus: “We investeren op dit moment al aanzienlijk in onze nieuwe afdeling Compliance, waarmee we een impuls geven aan de kwaliteit van ons preventie- en anti-witwasbeleid. Juist op dit punt wil Holland Casino zich blijven onderscheiden. Ook onze nieuwbouwprojecten in Venlo en Utrecht hebben we ondanks de zware tegenwind niet stilgelegd.

Zo wil het bedrijf toekomstbestendig en wendbaar blijven. Dat wil zeggen: “Wij moeten kosten besparen, zonder dat dit ten koste gaat van de beleving van de gasten. En ook niet ten koste van de beleving van de medewerkers, want zij moeten ervoor zorgen dat de gasten tevreden zijn. Als leisurebedrijf ben je zonder tevreden medewerkers tenslotte nergens. We zijn het beste casinobedrijf van Europa, en willen de verwachtingen van de gast overtreffen. En die '9-plusbeleving' kun je alleen bieden met goede en goed gemotiveerde medewerkers”, aldus Daniëlle Justus. 

Wie multifunctionel inzetbaar is, is ook eerder duurzaam inzetbaar

Dat betekent organisatorische aanpassingen. De aansturing is veel centraler geworden, met minder managementlagen. “Vroeger had elke vestiging een eigen casinomanager, die veel ruimte had om zijn eigen beleid uit te stippelen. Daarvoor is een operations manager in de plaats gekomen, die ervoor zorgt dat het centraal vastgestelde beleid wordt uitgevoerd. Dit betekent niet alleen een kostenbesparing, het betekent ook een hogere klantgerichtheid”, aldus Justus: “De manager van een vestiging hoeft minder tijd achter z'n bureau te zitten om rapportages op te stellen en analyses te maken, en kan meer aandacht besteden aan de gast en de medewerker op de vloer van het casino.” 

Multifunctioneel inzetbaar

In het HR-beleid probeert Holland Casino het maximale uit z'n medewerkers te halen en tegelijkertijd hun tevredenheid en motivatie te stimuleren, zodat zij de gast optimaal zullen bedienen. “Ook hier geldt: die twee zijn best met elkaar te verenigen”, aldus Justus. Zij noemt het besluit om aan te sturen op een grotere 'multifunctionele inzetbaarheid' van medewerkers. “Een croupier kan straks bijvoorbeeld ook bij de speelautomaten gaan werken, of als kelner dienstdoen. Voor ons betekent dit dat we de medewerker breder kunnen inzetten dan vroeger. 

“Dit vergemakkelijkt de interne doorstroming, en is goed voor de wendbaarheid van het bedrijf. Tegelijkertijd vergroot zo iemand zijn kansen op de arbeidsmarkt. Iemand die alleen een croupiersopleiding heeft gevolgd, kan deze functie niet makkelijk in deze functie ergens anders terecht. Iemand met horeca-ervaring die ook croupier is geweest wel. Wie multifunctionel inzetbaar is, is dus ook eerder duurzaam inzetbaar.” 

Nieuwe energie

Tot zover de theorie. In de praktijk moet dit zich allemaal nog uitkristalliseren, erkent Justus. Het is een vreemde gewaarwording. “De organisatie is opnieuw ingericht, maar we werken er nog niet mee. Mensen hebben nieuwe functies gekregen, maar zolang ze niet op de werkvloer staan, merken ze er nog maar weinig van. 

Hoe onwezenlijk en lastig de situatie ook is, ondertussen probeert Holland Casino zich op de toekomst voor te bereiden. “Vooral door trainingen en opleidingen aan te bieden aan de operations managers en andere leidinggevenden. Zij moeten tenslotte straks nieuwe energie in de groep brengen. Als de coronacrisis eindelijk voorbij is en de vestigingen van Holland Casino weer volledig voor publiek toegankelijk zijn.”