Pinpointing: hoe je als manager van mooie woorden concrete resultaten maakt

Door: Jancees van Westering

Foute boel. Ik had een contact met een mogelijke klant verziekt en kreeg prompt het verzoek om mij bij de directeur te melden. Wat onzeker liep ik zijn kamer binnen in afwachting van een forse uitbrander. Die kwam niet.

Om het juiste gedrag te kunnen onderscheiden en versterken heb je pinpoints nodig: de beschrijving van herkenbaar en meetbaar gedrag en herkenbaar en meetbaar resultaat

“Zand erover, wat er is gebeurd”, kreeg ik te horen. “Maar vertel mij wat je gaat doen om je fout te herstellen.”
“Ik ga mijn best doen om…” begon ik, maar werd meteen onderbroken: “Dat zal wel”, maar vertel mij WAT je nu precies gaat doen!” Ik dacht na over mogelijke interventies en presenteerde mijn actie-top-drie. “OK, aan de slag ermee! En meld mij het resultaat!” Met die boodschap kon ik gaan.

Mooi praktijkvoorbeeld over fouten maken en psychologische veiligheid op de werkvloer. Maar ik wil het hier hebben over het belang van concreet worden en de rol van managers om het vermogen van medewerkers te vergroten om daden te voegen bij hun woorden.

Pinpointing

Herkenbaar en meetbaar gedrag benoemen: jaren later kwam ik dat begrip tegen onder de noemer pinpointing. Het stond in hoofdstuk 12 van het boek Performance Management van Aubrey C. Daniels. Het boek bouwt voort op de leerpsychologie van W.F. Skinner en stelt stimulering van gewenst gedrag centraal bij prestatieverbetering en cultuurverandering.

Om het juiste gedrag te kunnen onderscheiden en versterken heb je pinpoints nodig: de beschrijving van herkenbaar en meetbaar gedrag en herkenbaar en meetbaar resultaat. Kortom: laat mooie plannen (woorden!) niet in de lucht hangen, maar verbind ze met pinpoints: die geven richting en verschaffen duidelijkheid over de vraag of je vooruitgang boekt en redenen hebt om iets te vieren.

Controle

Vermoedelijk valt er geen organisatie te vinden zonder mooie woorden die verstoken blijven van passende daden. Is de fase van pinpointing overgeslagen? Werden de pinpoints eenvoudigweg onder het tapijt geschoven? Of zijn er deelbelangen in het spel die de uitvoering van plannen blokkeren? De praktijk leert dat je er vaak mee weg komt: met mooie woorden en aansprekende voornemens.

Het vervelende van pinpoints is dat ze niet alleen richting geven, maar ook de deur wijd openzetten voor controle

Sterker nog: je kunt er verkiezingen mee winnen en applaus oogsten onder aandeelhouders. Het vervelende van pinpoints is dat ze niet alleen richting geven, maar ook de deur wijd openzetten voor controle: meetbaar gedrag en meetbare resultaten, daar kan je op worden afgerekend. Dus einde vrijheid en vrijblijvendheid.

Tijdens een training die ik voor een managementteam verzorgde over ‘waarderend leidinggeven’ was de stemming opperbest zolang in algemene zin over het gedachtengoed van ‘positieve versterking’, werd gesproken. Toen ik – in een poging tot pinpointing – vroeg om waarderend leidinggeven te herleiden tot herkenbaar en meetbaar gedrag, verliep het proces een stuk stroever.

Wat opviel was de neiging om de ene abstractie te vervangen door een andere. Zo werd waarderend leidinggeven vertaald in ‘een positieve grondhouding jegens medewerkers’ (Huh? Maar WAAR herken je dat dan aan?). Toen wij tenslotte toch een lijst van herkenbare en meetbare gedragingen hadden opgesteld, stelde ik voor om gedurende twee weken te turven hoe vaak je dat gedrag vertoond had. En daarover verslag te doen.

Dat bleek een stap te ver: ‘Wij waarderen je programma’, riepen de MT-leden in koor, ‘Maar zo maak je er een kleuterklas van! We bepalen verder zelf wel hoe we met waarderend leidinggeven aan de slag gaan!’

Kleuterklas

Het is kennelijk niet eenvoudig –en in de ogen van sommigen ook niet chique! -om de comfortzone van abstractie te verlaten en heel concreet te worden. En helaas kan je er ook belang bij hebben om vaag te blijven. Intussen neemt de schade toe zolang belangrijke – al dan niet in beleidsplannen, kernwaarden en verdragen vastgelegde – mooie woorden onvoldoende in daden worden omgezet.

Een buitengewoon actueel voorbeeld vormt de klimaatcrisis, die elke organisatie -en ook elke burger- aangaat. Ook daar zijn mooie woorden ruimschoots voorhanden. Zoals Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, Planet, People, Profit en Zorgplicht voor leven en welzijn van burgers.

Terwijl managers het structureel af lieten weten legden deze mooie woorden de basis voor een spectaculair voorbeeld van pinpointing: baanbrekende rechtszaken waarbij de Nederlands overheid en Shell werden veroordeeld om in actie te komen. Een gamechanger. Al zal in bestuurskamers wel eens de verzuchting hebben geklonken: ‘Weg vrijheid en vrijblijvendheid! Het lijkt wel een kleuterklas!’