Caroline Tervoort, CHRO KPMG Nederland: “De grootste impact heb ik via het medewerkerswelzijn”

Caroline Tervoort, CHRO of the Year Award 2023, is sinds 2019 CHRO van KPMG Nederland. Maar ze heeft eerder in diverse HR-functies binnen het accountancy- en advieskantoor ruime HR-ervaring opgedaan ‘aan beide kanten van de tafel’. Zo heeft ze van 2013 tot 2015 aan de wieg gestaan van het oprichten van de People & Change adviespraktijk, het onderdeel van de adviestak van KPMG dat klanten helpt met human capital-vraagstukken en proposities biedt als talent management, strategische personeelsplanning, HR-transformaties en HR-data analytics.

“Je kunt de klant alleen adviseren als je verder bent dan je klant, dus je zult daadwerkelijk state-of-the-art toepassingen moeten bieden”

Na haar vertrek in 2015 volgden aanstellingen bij Stage Entertainment als Internationaal HR-directeur in het Internationaal Executive Team en vervolgens bij Danone als HR Director in de Board of Management van Benelux Advanced Medical Nutrition, waarna ze terugkeerde naar haar oude nest als CHRO.

Als CHRO kijkt ze met dankbaarheid terug op haar tijd binnen de People & Change-adviespraktijk, zei ze in een eerder interview met CHRO.nl. “Ik kan me als eindverantwoordelijke voor HR goed inleven in de positie van onze professionals en wat de relatie met de klant inhoudt. De people-toepassingen die mijn team ontwikkelt voor intern gebruik, gebruiken onze consultants soms als voorbeeld voor HR-oplossingen voor externe klanten.”

Onboarding Journey

Dat betekende meteen ook dat die toepassingen werkelijk state-of-the-art moesten zijn. “Je kunt de klant tenslotte alleen adviseren als je verder bent dan je klant”, benadrukte ze. Een treffend voorbeeld is de Onboarding Journey die het HR-team van Tervoort heeft ontwikkeld, die bestaat uit een blended (on- en offline) programma van 100 dagen en een onboarding-app. In 2022 is deze Onboarding Journey uitgeroepen tot beste van Nederland.

Het is een stelling die ze in iets andere bewoordingen herhaalt tegen de jury van de CHRO of the Year Award, die haar nominatie moet beoordelen op grond van haar prestaties op het gebied van innovatie, inspiratie en impact. Kort samengevat staat KPMG in Nederland – en daarmee Tervoort en haar team – vooral voor de volgende uitdagingen: “We willen onze klanten helpen met hun grote digitale transformaties en verduurzamingstrajecten.”

“We willen de meest vertrouwde en betrouwbare professionele dienstverlener zijn voor onze klanten, onze mensen en het publiek. Tot slot willen we ook onszelf transformeren om aan de verwachtingen van klanten en andere stakeholders te voldoen en onze processen te digitaliseren.”

Culturele innovatie

Innovatie – de eerste van die drie ‘i’s’ – heeft volop haar aandacht, benadrukt ze opnieuw: “Als je niet vooroploopt, kun je je klanten niet goed bedienen”. Ze vult hierop aan: “Technologie is gemaakt voor mensen, zodat zij zich steeds meer kunnen richten op de complexe taken. De HR-afdeling moet zowel investeren in technologie als in de ontwikkeling van menselijke vaardigheden om relevant te blijven.”

Al beperkt innovatie zich dus niet alleen tot diensten, producten en processen, in de afgelopen jaren zijn binnen KPMG dergelijke innovaties wel doorgevoerd. Zo zijn allerlei processen gestroomlijnd met behulp van robotics, en wordt er volop geïnvesteerd in op AI geïnspireerde technologie, met name in het wervingsproces.

Verschillende innovaties hebben ertoe bijgedragen dat KPMG momenteel erin slaagt om veel mensen aan te trekken, die bovendien een diverse achtergrond hebben. Doordat de technologie die wordt ingezet vrij is van vooroordelen, bestaat de instroom van nieuwe medewerkers gemiddeld 50 procent uit vrouwen. Ook slaagt KPMG er steeds beter in om uit nieuwe vijvers van talenten te vissen.

“De belangrijkste innovatie is niet technologisch baanbrekend, maar betreft culturele en sociale innovaties in alle aanname-processen”

Om dit te realiseren heeft Tervoort een organisatietransformatie in haar talent attraction team doorgevoerd. Er is nu sprake van één geïntegreerd team dat zich bezighoudt met het aantrekken van talent voor zowel permanente als flexibele rollen. “We nemen momenteel heel breed mensen aan: ingenieurs, natuurkundigen, geologen, mensenrechtenjuristen. Maar ook oud-AIVD medewerkers of bijvoorbeeld mensen die bij CERN gewerkt hebben”.

Innovatie in cultuur

Maar de belangrijkste innovatie is wat Tervoort betreft niet technologisch baanbrekend, maar betreft culturele en sociale innovaties die haar team heeft doorgevoerd in alle processen en beleid van aanname, onboarding, tot leren & ontwikkelen en performance management. Met als doel dat iedereen zichzelf kan zijn, waardoor medewerkers zich kunnen ontwikkelen, leren en groeien naar hun volledige potentieel. “Een innovatie in onze cultuur. In ons DNA”, noemt ze het.

In 2020 heeft zij de ‘Best Human Experience’ als HR-strategie geïntroduceerd om KPMG door de coronacrisis te loodsen. Onderdeel hiervan vormde haar pleidooi voor empathisch leiderschap: een minder transactionele, maar juist sterk menselijke en persoonlijke benadering van medewerkers, met volop aandacht voor hun welzijn, ‘hart en ziel’. “Een cruciaal moment in de totstandkoming van een nieuwe, meer mensgerichte cultuur binnen KPMG”, noemt CEO Stephanie Hottenhuis het in haar aanbevelingsbrief over Tervoort.

Want al was deze persoonlijkere benadering van medewerkers ingegeven door de coronacrisis – toen medewerkers wilden ervaren dat ze deel uitmaakten van een team, ook al waren ze fysiek gescheiden van hun collega’s – een ‘Best Human Experience’ is nog altijd even relevant en diverse maatregelen getuigen daarvan.

Zo heeft HR een aanpak ontwikkeld om psychologische veiligheid te kunnen meten op vier verschillende niveaus, om op basis van de uitkomsten gericht een dialoog te kunnen voeren met leidinggevenden en medewerkers om diversiteit en inclusie te bevorderen. Met vragen als: voel je je veilig om je uit te spreken? Zelfs om de status quo uit te dagen?

Het moet allemaal bijdragen aan een ‘cultuur creëren die gebaseerd is op ethiek, inclusie, diversiteit en gelijkheid’ in een organisatie waar mensen zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen. Een organisatie waar mensen bovendien leren van fouten en vergissingen aangrijpen om verbeteringen door te voeren.

Oog voor menselijke maat

Inspiratie, de tweede ‘i’ waar de jury aandacht voor heeft, raakt aan de actualiteit. KPMG maakt een periode van zelfonderzoek door, sinds bekend is geworden dat medewerkers met elkaar antwoorden deelden van verplichte toetsen. Dit soort onregelmatigheden zijn onacceptabel voor een organisatie die het moet hebben van vertrouwen, zegt Tervoort.

Tegelijkertijd gelooft ze dat KPMG veerkracht kan en moet tonen in moeilijke situaties zoals deze. KPMG is een lerende organisatie; de ontwikkeling van medewerkers staat centraal, en Tervoort heeft daarbij steeds oog voor de menselijke maat. Om medewerkers – in dit geval leiders van de organisatie – tijdens een interne conferentie daartoe te inspireren heeft ze daarom haar persoonlijke verhaal verteld. Het bleek anderen ook aan te moedigen om open te zijn over moeilijke situaties en persoonlijke uitdagingen, waardoor de drempel om zich kwetsbaar op te stellen en persoonlijke dilemma’s te delen, is verlaagd.

“Ik ben trots op het winnen van de CHRO Award, maar dit is echt een teamprestatie”

Deze persoonlijke benadering is niet de enige manier waarop ze anderen inspireert, benadrukt ze. Ze kan ook juist kiezen voor een datagedreven, gestructureerde aanpak. “Ik maak bijvoorbeeld gebruik van scenarioplanning om vroegtijdig actie te ondernemen en onaangename verrassingen te voorkomen.” Andere keren ligt haar waarde juist weer in het aanvullen van analytische en financiële modellen met datagedreven inzichten in cultuur en menselijk gedrag met behulp van culturele rapportages.

Paradijsvogel

Zoals bijvoorbeeld de eerdergenoemde psychologische veiligheid in teams. “Als een paradijsvogel die een groep zeer gespecialiseerde mensen een ander perspectief biedt van de impact van bedrijfsbeslissingen op onze mensen en onze aantrekkelijkheid als werkgever. Ik kan duiden wat mensen drijft, hoe je hen in beweging krijgt en hoe je als leider met empathie kunt acteren.”

Innovatie en inspiratie staan voor Tervoort grotendeels in dienst van de impact die ze wil bereiken – het bevorderen van het welzijn van medewerkers, omdat dit bijdraagt aan hun vermogen om op hun best te presteren. De hoge retentie – jaarlijks blijft meer dan 80% van de medewerkers aan bij KPMG – en personeelstevredenheidscijfers alsook de lage verzuimcijfers getuigen van het succes van de eerdergenoemde persoonlijke benadering.

Deze benadering vertaalt Tervoort ook door naar de arbeidsmarkt. Gecombineerd met de geïntegreerde benadering van permanente en flexibele rollen, en sterke investering in het re- en upskillen van de medewerkers in domeinen zoals AI en ESG, heeft haar HR-team toegang tot een brede talentpool. Bovendien kan het team direct impact maken op de operationele bedrijfsvoering door het kunnen bieden van de juiste staff-mix aan divers talent op opdrachten bij klanten.

De impact van Tervoort beperkt zich niet tot de interne organisatie. Zij zet zich ook in voor de bredere HR-community en directies door regelmatig op te treden als spreker of panellid, dan wel bij te dragen aan artikelen.

Onze mensen als brandstof

Het rechtvaardigt de conclusie van CEO Stephanie Hottenhuis in haar aanbevelingsbrief: “Caroline gelooft diep in de veerkracht en het potentieel van onze mensen als de brandstof die KPMG voortdrijft. Als een doorgewinterde stem over onderwerpen als diversiteit, gelijkheid en inclusie, vertaalt ze complexe strategieën in eenvoudige, bruikbare inzichten en stimuleert daarmee de prestaties. We zijn er trots op haar als onze CHRO te hebben.”

De jury kan zich goed in die woorden vinden. Tervoort is een ‘moreel kompas’ binnen KPMG en ze is iemand die zich niet alleen als leider binnen de organisatie heeft bewezen, maar ook in de omgang met HR-professionals daarbuiten. Zij is een rolmodel als CHRO, en een terechte winnaar van de CHRO of the Year Award 2023.