Opinie: Hoe groter de AI-FOMO in de top, des te meer angst voor AI bij de medewerkers

Beeld: CHRO

“Please turn it off.” Die oproep van een Amazon-supervisor zegt misschien wel meer over de toekomst van AI op de werkvloer dan alle jubelverhalen van techbedrijven bij elkaar.

Het werken met mensen brengt nou eenmaal variatie met zich mee, terwijl het systeem mensen als een uitwisselbare capaciteit behandelt

Bij Amazon ligt de druk hoog om de efficiëntie voortdurend te verbeteren. Technologische oplossingen volgen elkaar in rap tempo op en met de verdere ontwikkeling van AI voert het bedrijf begin van het jaar een vernieuwd personeelsmanagementsysteem in bij tientallen distributiecentra en sorteercentra in Noord-Amerika.

Ze hopen daarmee honderden miljoenen dollars per jaar te kunnen besparen.

Met behulp van machine learning, kunstmatige intelligentie en operationele data bepaalt het systeem nauwkeurig waar werknemers in een magazijn moeten worden ingezet en hoeveel mensen op een bepaalde plek nodig zijn.

Daar waar in het verleden het systeem de eerstelijns managers alleen maar adviseerde in hun besluitvorming, worden zij nu geacht om alle besluiten van het systeem over te nemen en uit te voeren.

Daar komt steeds meer weerstand op en leidt tot stil verzet. Magazijnmanagers negeren de uitkomsten van het systeem daar waar mogelijk en zoeken manieren om de regels van het systeem actief te omzeilen. Sommigen spreken zich wel openlijk uit. Zo schreef een supervisor op een intern Slack-kanaal van Amazon: “Please turn it off now and I will explain”.

Systeem versus de praktijk

De eerstelijnsmanagers voelen dat hun autonomie steeds verder wordt ingeperkt, terwijl ze vaak zien dat besluiten van het systeem tot problemen in de praktijk leiden waar zij dan wel weer verantwoordelijk voor worden gehouden. Zij weten als geen ander dat de praktijk meestal veel te weerbarstig is om goed in een algoritme te vangen, hoe slim dat algoritme ook is.

Want werken met mensen brengt nou eenmaal variatie met zich mee. De een is meer ervaren, behendiger of net wat sneller, terwijl een ander juist goed is in het creatief en snel oplossen van problemen. De supervisor weet dat en houdt daar rekening mee, terwijl het systeem mensen als een uitwisselbare capaciteit behandelt.

Onderzoek toont een grote kloof aan tussen hoe leidinggevenden de invoering van AI inschatten en hoe werknemers dit daadwerkelijk ervaren

Daarnaast betekent het werken met dogmatische systemen bijna automatisch dat er overal geitenpaadjes zijn gecreëerd door medewerkers die proberen hun werk toch gedaan te krijgen.

Die schaduwprocessen staan nergens op papier en worden dus ook niet meegenomen als de systemen verder worden geoptimaliseerd. Sterker nog, het systeem en de praktijk gaan steeds verder uiteen lopen.

FOBO

Ondertussen komt dagelijks in het nieuws dat medewerkers worden ontslagen omdat hun banen makkelijk kunnen worden overgenomen door AI. Daar waar het topmanagement enthousiast is over de kansen die kunstmatige intelligentie kan bieden, groeit bij medewerkers juist de angst om overbodig te raken door AI.

Hier is zelfs ook al een term voor: FOBO, oftewel Fear Of Becoming Obsolete. Medewerkers zien dat hun management ook meegaat in de AI-hype en vrezen dat hun baan de volgende is die volledig zal worden uitgehold of er helemaal aan zal gaan.

Onderzoek toont een grote kloof aan tussen hoe leidinggevenden de invoering van AI inschatten en hoe werknemers dit daadwerkelijk ervaren; de meeste werknemers voelen zich angstig en veel minder enthousiast dan hun bazen denken.

En dus neemt de weerstand tegen AI op de werkvloer toe. Zo ging de vakbond in het Amazon-magazijn in Bessemer in de Amerikaanse staat Alabama de strijd aan tegen het management met de leuze ‘We are not robots’. Dat was niet om voor betere lonen te pleiten, maar daar stond de vraag centraal hoeveel controle technologie over menselijke arbeid mag krijgen.

De AI-boemerang

Toch lijkt het optimisme over AI langzaamaan plaats te maken voor realisme, want bedrijven zien steeds meer in dat het vervangen van mensen door AI zonder de impact op hun personeelsbestand volledig te begrijpen, vreselijk mis kan gaan.

Zo gaf Charles Poon, vicepresident van Ford voor de ontwikkeling van voertuighardware, in een interview openlijk toe: “We gingen er ten onrechte vanuit dat we een kwalitatief beter product konden ontwikkelen door alleen kunstmatige intelligentie te gebruiken die gevoed werd met onze ontwerpvereisten”.

Bij steeds meer bedrijven verschuift de strategie van ‘mensen eruit en AI erin’ naar ‘mensen samen met AI’

Maar al gauw stapelden de problemen zich op met enorme garantie- en terugroepkosten tot gevolg.

Ford besloot om de ervaren ingenieurs die ze eerder hadden ontslagen weer aan te nemen, ‘wat letterlijk honderden miljoenen dollars aan kostenbesparingen voor Ford oplevert’, aldus Ford-CEO Jim Farley. Kosten die überhaupt niet gemaakt waren als ze beter doordacht te werk waren gegaan.

Focus verschuift

Uit een onderzoek in 2025 door het Britse Orgvue blijkt dat bijna 40 procent van de managers mensen heeft ontslagen omdat zij geloofden dat het werk overgenomen zou kunnen worden door AI, maar dat later meer dan de helft daarvan toegaf dat dit een verkeerde en overhaaste beslissing was.

Daardoor verschuift bij steeds meer bedrijven de strategie van ‘mensen eruit en AI erin’ naar ‘mensen samen met AI’. Een goed voorbeeld komt van IKEA, die in 2021 de chatbot Billie introduceerde.

De bot handelt de meest eenvoudige vragen van het callcenter af, zoals bestelstatus, productbeschikbaarheid, openingstijden en retouren, wat al snel neerkomt op bijna de helft van alle vragen.

Door de inhoud van de vragen te analyseren die Billie niet kon beantwoorden, kwam IKEA erachter dat klanten vooral hulp wilden bij het inrichten van hun huis. In plaats van het personeelsbestand van het callcenter met de helft te reduceren, sprongen ze in dat gat en schoolden ze deze medewerkers om tot interieuradviseur op afstand.

De crux is empathie

We worden geconfronteerd met het grootste wereldwijde tekort aan geschoolde arbeidskrachten in een generatie en dat maakt het extra lastig om ons te verzetten tegen AI-FOMO, de angst om de boot te missen.

Maar overhaaste beslissingen kunnen dramatische gevolgen hebben. Het vertrouwen is dan weg en probeer dat maar weer eens te herstellen.

Steeds meer bewijs toont aan dat bedrijven die zich richten op menselijke verbinding ook vooroplopen in technologische innovatie

Toch lijkt de oplossing eigenlijk niet zo ingewikkeld, want steeds meer bewijs toont aan dat een succesvolle AI-implementatie afhangt van empathie en dat bedrijven die zich richten op menselijke verbinding ook vooroplopen in technologische innovatie.

Amazon zou er dus goed aan doen om met hun medewerkers in gesprek te gaan in plaats van zich af te vragen wat ze moeten doen om hun supervisors voortaan de regels te laten naleven.

LEES EN BELUISTER OOK:

• Jolanda ter Maten, expert AI- & ethiek: “Van dashboards gaan mijn nekharen overeind staan”
• Opinie: Wie spreekt het AI-model nog tegen? Op alle niveaus is tegenkracht dringend nodig
• Opinie: Organisaties willen graag innoveren maar verstikken onbewust hun creatieve talent

Wekelijks ook de CHRO-nieuwsbrief ontvangen? 7000 HR-leiders gingen u voor!