Hoe leiders strategisch kunnen reageren op het overtreden van de regels door medewerkers

Beeld: Shutterstock

Sommige medewerkers handelen uit eigenbelang, anderen proberen een klant of collega te helpen. Ook kunnen onduidelijke regels, tegenstrijdige verwachtingen of prestatiedruk mensen ertoe brengen de grenzen op te zoeken.

Een onmiddellijke straf kan het incident oplossen, maar laat de onderliggende oorzaak mogelijk intact

Dat blijkt uit onderzoek van Michael J. Gill, universitair hoofddocent organisatiekunde aan de Saïd Business School van de Universiteit van Oxford. Het wordt uitgebreid opgetekend in een artikel van Harvard Business Review.

In een overzichtsstudie analyseerde hij meer dan 250 onderzoeken naar regelovertredingen in organisaties, verspreid over vier decennia. De aanleiding was actueel: volgens de Global Business Ethics Survey uit 2023 had 65 procent van de werknemers wereldwijd wangedrag op het werk waargenomen. In 2020 was dat nog 60 procent.

Vier soorten regelovertredingen

Gill onderscheidt vier typen regelovertredingen. Bij de eerste handelt iemand uit eigenbelang, bijvoorbeeld om persoonlijk voordeel te behalen. Bij de tweede probeert een medewerker anderen te helpen, zoals een klant of collega. De derde categorie betreft overtredingen die voortkomen uit druk of verleidingen binnen de organisatie. Bij de vierde worden regels overtreden omdat iemand denkt daarmee het juiste te doen.

Wie verwacht dat een gesprek vooral bedoeld is om schuldigen aan te wijzen, zal minder snel eerlijk vertellen wat er speelde

Dat onderscheid is belangrijk, omdat organisaties deze verschillende gedragingen vaak op dezelfde manier behandelen. Een medewerker die een bestelling versnelt om een ontevreden klant tegemoet te komen, kan bijvoorbeeld tegen het bedrijfsbeleid ingaan zonder daar zelf beter van te worden.

Volgens Gill moeten leidinggevenden daarom twee vragen stellen voordat ze maatregelen nemen: was het gedrag constructief of schadelijk, en kwam het voort uit een bewuste individuele keuze of uit de omstandigheden? Een onmiddellijke straf kan het incident oplossen, maar laat de onderliggende oorzaak mogelijk intact. Een nieuwsgierige, onderzoekende houding levert vaak meer op.

Gill onderscheidt vijf manieren om beter te reageren

Onderzoek wat er werkelijk is gebeurd

Ga in gesprek met de betrokken medewerkers voordat conclusies worden getrokken. Vraag waarom iemand de regel heeft overtreden en zorg voor een open, niet-confronterende sfeer. Wie verwacht dat een gesprek vooral bedoeld is om schuldigen aan te wijzen, zal minder snel eerlijk vertellen wat er speelde. Een houding die gericht is op begrijpen in plaats van beschuldigen, bevordert vertrouwen en maakt het makkelijker om van incidenten te leren.

Maak onderscheid tussen intentie en gevolg

Goede bedoelingen maken een overtreding niet automatisch acceptabel. Wel is het belangrijk om de intentie mee te wegen bij de beoordeling. Wanneer medewerkers ervaren dat iedere fout als eigenbelang of corrupt gedrag wordt beschouwd, gaan ze risico’s vermijden, problemen verzwijgen of minder initiatief nemen.

Erkenning van goede bedoelingen, ook als de uitkomst tegenvalt, stimuleert juist openheid en verantwoord handelen.

Let op terugkerende patronen

Een eenmalige overtreding vertelt niet altijd het hele verhaal. Wanneer medewerkers dezelfde regel herhaaldelijk omzeilen, kan dat erop wijzen dat de regel onduidelijk, onpraktisch of onverenigbaar is met de verwachtingen waaraan zij moeten voldoen.

Een medewerker die bijvoorbeeld consequent kantoorbenodigdheden bij een niet-goedgekeurde leverancier koopt om geld te besparen, overtreedt het inkoopbeleid, maar probeert mogelijk juist de organisatie te helpen. Terugkerende overtredingen zijn daarmee ook signalen dat beleid moet worden herzien.

Zoek naar signalen die niet worden gemeld

Niet alle misstanden bereiken de leiding. Medewerkers melden ze soms niet, terwijl managers incidenten niet altijd doorgeven. Anonieme meldkanalen, gesprekken over de uitvoerbaarheid van regels en meer zicht op de dagelijkse praktijk kunnen helpen om verborgen problemen te ontdekken.

Informele oplossingen en sluiproutes zijn vaak vroege waarschuwingen dat regels en werkprocessen niet goed op elkaar aansluiten.

Pak de onderliggende oorzaken aan

Als de analyse uitwijst dat onduidelijke richtlijnen, verkeerde prikkels of prestatiedruk bijdragen aan overtredingen, moeten organisaties die oorzaken aanpakken. Alleen de individuele medewerker corrigeren kan het gedrag tijdelijk stoppen, maar lost het structurele probleem niet noodzakelijk op.

De uitdaging voor leiders is om consequent grenzen te stellen én te begrijpen waarom medewerkers die grenzen overschrijden

Een onderzoekende aanpak betekent niet dat regels vrijblijvend zijn. Sommige voorschriften moeten altijd worden nageleefd, ongeacht de intentie. Andere regels vragen om verduidelijking, herziening of meer ruimte voor professioneel oordeel.

De uitdaging voor leiders is om consequent grenzen te stellen én te begrijpen waarom medewerkers die grenzen overschrijden. Door niet automatisch uit te gaan van kwade bedoelingen, kunnen zij problemen eerder signaleren, het vertrouwen versterken en voorkomen dat onwerkbare regels schadelijk gedrag in de hand werken.

Gill benadrukt dat regelovertredingen niet zullen verdwijnen. Het doel is daarom niet alleen om ze sneller op te sporen, maar vooral om ze beter te begrijpen.

LEES OOK:

• Onderzoek UvA: mensen in een hogere machtspositie worden twee keer zo vaak als ‘de schuldige’ bestempeld
• Performance management: leiders die kleinere fouten soms juist negeren, bereiken meer
• Medewerkers verdienen een performancecultuur

Wekelijks de CHRO-nieuwsbrief ontvangen? 7000 HR-leiders gingen u voor!