Jaap Veldkamp, People Insights en AI lead ABN AMRO: “People Analytics moet volledig met HR verweven zijn”

Beeld: Nicolas Herbots

In het gesprek met Jaap Veldkamp, verantwoordelijk voor People Insights, AI en Organisational Effectiveness, wordt duidelijk dat zijn visie verder gaat dan data en analyses. Het gaat om HR dat betere keuzes maakt, dichter op de strategie zit en beter kan laten zien welke waarde HR toevoegt.

“People Analytics wordt strategisch wanneer het vertrekt vanuit doelen en prestaties van de organisatie”

“People Analytics is pas volwassen als het niet een losse afdeling in HR is, maar verweven zit in alles wat HR doet.” Die gedachte sluit aan bij de bredere beweging die Veldkamp in HR ziet. HR moet strategischer, meer evidence-based en meer geïntegreerd werken.

Dat vraagt om scherpere keuzes: beter bepalen waar de organisatie behoefte aan heeft, wat prioriteit krijgt en hoe waarde te creëren.

Beginnen bij organisatiewaarde

Het People Analytics-team van ABN AMRO bestaat sinds 2013. Vanaf het begin lag de focus op bijdragen aan organisatiedoelen. Het team ging van meet af aan actief in gesprek met businessonderdelen zoals IT en Retail Banking.

De centrale vraag was steeds: waar liggen jullie wakker van? Daarbij wilde het team niet beginnen met HR-thema’s, maar met vraagstukken die direct raken aan de prestaties van de organisatie, zoals klanttevredenheid of sales.

Als duidelijk is wat de belangrijkste organisatiedoelen zijn, kan HR bepalen hoe het daaraan kan bijdragen. Soms bestonden er al HR-interventies waarvan People Analytics de impact kon toetsen.

“De vraag werd: hoe zorgen we dat HR zelf meer datagedreven en evidence-based gaat werken?”

Denk aan de vraag of het volgen van een specifieke training daadwerkelijk bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid. Vaker was eerst nog onduidelijk welke rol HR kon spelen. Dan was verkennend onderzoek nodig om te begrijpen waar de verbinding lag tussen het organisatievraagstuk en mogelijke HR-interventies.

Volgens Veldkamp is deze aanpak essentieel voor HR om bij te dragen aan de organisatiedoelen. “Tegelijk mogen we de medewerkers daarbij niet uit het oog verliezen: zij zijn cruciaal voor het realiseren van die doelen. Het versterken van organisatiewaarde en het ondersteunen van medewerkers gaan hand in hand, maar het vertrekpunt ligt bij wat de organisatie wil bereiken.”

De journey: van expertteam naar ingebed werken

Die aanpak zorgde vanaf het begin voor veel enthousiasme en betrokkenheid bij verschillende stakeholders. Tegelijkertijd werd duidelijk dat dit model grenzen heeft.

Zolang belangrijke datagedreven HR-vraagstukken afhankelijk blijven van één centraal People Analytics-team, is er geen schaalbaarheid. Er werd impact gemaakt, maar nog te verspreid en op een beperkt aantal projecten.

“Daarom verschoof de ambitie”, merkt Veldkamp op. “De focus verbreedde van impact maken als People Analytics-team naar het structureel versterken van evidence-based werken binnen HR. De vraag werd: hoe zorgen we dat HR zelf meer datagedreven en evidence-based gaat werken?”

Het was een geleidelijk proces waarin het People Analytics-team HR-collega’s stap voor stap meer verantwoordelijkheid gaf

Bij ABN AMRO leidde dat tot een duidelijke verandering in rol. Waar het team in het verleden vaak zelf analyses uitvoerde en projecten trok, verschuift het eigenaarschap nu steeds meer naar de HR-teams zelf.

Dat gebeurde niet van de ene op de andere dag. Het was een geleidelijk proces waarin het People Analytics-team HR-collega’s stap voor stap meer verantwoordelijkheid gaf.

Het team blijft ondersteunen waar dat nodig is, bijvoorbeeld met dashboards, kennisoverdracht en complexere statistische analyses. Tegelijk richt het zich er nadrukkelijk op om HR-collega’s te helpen zelf met data te werken, in plaats van het werk steeds over te nemen.

Daardoor ontstaat meer ruimte voor het werk waar de afdeling als specialistisch team veel waarde toevoegt: het ontwikkelen van nieuwe producten, het borgen van datagedreven werken en, steeds vaker, het verankeren van AI.

People Analytics verankerd in HR operating model

Een daaraan gerelateerde ontwikkeling is de verankering van People Analytics in het HR operating model. People Analytics is geïntegreerd in vaste HR-processen, van het identificeren van behoeften tot het evalueren van resultaten.

Een voorbeeld is het jaarlijkse Workforce Insights Report. Daarin onderzoekt het team of de workforce voldoende aansluit bij de strategische richting van de bank. Het team combineert HR-data met bredere input uit de organisatie en de arbeidsmarkt.

“Met AI kunnen medewerkers gesprekken oefenen met virtuele klanten en direct feedback ontvangen”

Het doel is om een gedeeld beeld te vormen van de belangrijkste people-vraagstukken. De inzichten helpen HR om prioriteiten te bepalen, plannen aan te scherpen en op dezelfde doelen te sturen.

Veldkamp: “Het mooiste is om te zien dat werk dat eerst bij ons team lag, nu steeds vaker door allerlei HR-collega’s zelf wordt opgepakt. Dan weet je dat People Analytics niet meer iets losstaand is, maar onderdeel is geworden van hoe HR werkt.”

De toekomst met AI

Naast analytics houdt het team zich steeds meer bezig met AI. Daarbij geldt dezelfde filosofie: technologie volgt uit een duidelijke behoefte. AI wordt pas interessant wanneer er concrete waarde te creëren valt.

Veldkamp geeft als voorbeeld de ontwikkeling van een digitale AI-coach voor klantadviseurs. “De aanleiding lag in eerdere analyses waaruit bleek dat coaching een positief effect had op klanttevredenheid. Het traditionele coachingmodel was echter moeilijk schaalbaar. Met AI kunnen medewerkers gesprekken oefenen met virtuele klanten en direct feedback ontvangen.”

Als het gaat om AI, heeft People Analytics volgens Veldkamp vanuit drie invalshoeken een belangrijke rol. “Ten eerste helpt het team HR en de organisatie vooruit te kijken: hoe verandert AI het werk en wat betekent dat voor de manier van werken? Ten tweede richt People Analytics zich op het verbeteren van de employee journey, bijvoorbeeld door medewerkers en managers met AI-toepassingen op het juiste moment gerichte ondersteuning te bieden.”

“Ook zijn er kansen om HR-processen efficiënter te maken, doordat AI repetitieve werkzaamheden kan ondersteunen en HR-professionals meer ruimte krijgen voor werk waarin menselijk oordeel en context centraal staan.”

Wat andere organisaties kunnen leren

Terugkijkend op de journey bij ABN AMRO ziet Jaap Veldkamp een aantal lessen: “De belangrijkste is om te beginnen bij de vraagstukken die ertoe doen voor de organisatie. People Analytics wordt strategisch wanneer het vertrekt vanuit doelen en prestaties van de organisatie, en daarna de verbinding maakt met people-thema’s.”

“Daarnaast ontstaat schaalbaarheid pas wanneer HR zelf eigenaar wordt van evidence-based werken. Het People Analytics-team blijft nodig voor specialistische expertise, maar de dagelijkse toepassing van data en inzichten moet steeds meer in HR zelf landen.”

“De echte waarde van People Analytics zit in integratie”

“Ook helpt het om People Analytics te verankeren in de vaste besluitvormingsmomenten van HR. Dan wordt datagedreven werken onderdeel van hoe HR keuzes maakt. De echte waarde van People Analytics zit in integratie. Pas als het verweven is met het dagelijkse HR-werk, maakt het echt verschil.”

Dat is de kern van de ontwikkeling bij ABN AMRO en ook de bredere boodschap voor het vakgebied.

Volwassen datagedreven HR draait om een andere manier van werken binnen HR: van losse analyses naar gezamenlijke keuzes, van HR-thema’s naar organisatiewaarde en van People Analytics als team naar People Analytics als onderdeel van hoe HR werkt.

LEES OOK:

• Ethiekexpert Jolanda ter Maten: Waarom AI in HR vaak niet rendeert en wat je kunt doen
• Opinie: Wie spreekt het AI-model nog tegen? Op alle niveaus is tegenkracht dringend nodig
• Hoogleraar Corine Boon: “AI-afdelingen en zero-person departments stellen HR voor dringende nieuwe vragen”

Wekelijks ook de CHRO-nieuwsbrief ontvangen? 7000 HR-leiders gingen u voor!