Preview CHRO Day 2026 – Gemmie Hermens, ISS: “Leiderschapsontwikkeling is het belangrijkst, en dat blijft ook wel zo”

Beeld: ISS Facility Services

Zeven jaar geleden begon Gemmie Hermens als HR-topvrouw en directielid bij ISS Nederland. Het facilitaire bedrijf opereert mondiaal met 330.000 medewerkers en heeft het hoofdkantoor in Kopenhagen, de stad waar het ook in 1901 werd opgericht.

1. Waar staat het thema ‘The human side of strategy’ voor jou voor?

“Als directielid van ISS is the human side of strategy voor mij cruciaal. Het draait bij ons om mensen die diensten bij de klanten uitvoeren. Zonder die human side is er ook geen strategie. De mensen maken het verschil, niet de processen, die zijn ondersteunend.

ISS verkeert nu in een mooie situatie omdat de afgelopen zes à zeven jaar enorm is geïnvesteerd in die menselijke kant, in het meenemen van mensen in veranderingen. Onze cultuur is er doordrenkt van en onze purpose draagt het ook uit: een company of belonging willen we zijn.”

2. Welk onderdeel van de HR-strategie vraagt momenteel het grootste deel van je aandacht en dat van je team? Waarom?

“Dat is nog steeds leiderschapsontwikkeling. En dat blijft ook wel zo. Het is echt cruciaal, want mensen staan centraal, dus we moeten managers ontwikkelen als people leaders. De allerbelangrijkste functie bij ons is die van sitemanager.

Die is op locatie facilitair verantwoordelijk voor een klantaccount, de middelen en het goed ondersteunen van onze medewerkers, zodat zij hun werk goed kunnen doen. Hij stuurt soms wel honderd mensen aan. Om dan goed met mensen om te kunnen gaan, dat noemen we leiderschap.

Daarnaast vraagt het inzetten van data en technologie om mensen te ontzorgen ook veel aandacht.”

3. Op welk onderdeel van de organisatieagenda verwacht je dat juist de medewerkers nu/in de komende jaren een doorslaggevende rol zullen hebben?

“In onze wereldwijde strategie hebben we een seamless people journey als doel. Dat willen we samen met de medewerkers realiseren, door hun werk zo gemakkelijke mogelijk te maken. Door learning en development ana te bieden en hen goed te outilleren.

Uiteindelijk gaat het erom dat wij op hoog niveau dienstverlening leveren, waarover onze klanten tevreden zijn en waardoor ze graag bij ons willen blijven.  Sitemanagers willen we bijvoorbeeld minder administratief werk laten doen door hen te helpen met dashboards en AI-agents.”

4. Kun je verder toelichten hoe belangrijk/urgent het ontwikkelen van AI-vaardigheden bij medewerkers is voor de organisatiedoelen? Waarom juist nu?

“Hierin onderscheid ik twee dingen. Ten eerste zijn digitale vaardigheden voor iedereen van belang, al is het maar voor het gebruik van de diverse apps.

De inzet van AI is bij ons met name gericht op de ondersteuning van de essentiële rol van de sitemanagers. Bijvoorbeeld om dankzij AI beter inzicht te krijgen in de bezettingsgraden van zowel de locatie als van de teams en zo hun werk te vergemakkelijken. Of een AI-agent die je herinnert om een factuur te sturen.

Ook is de sitemanager verantwoordelijk voor het voeren van ‘een goed gesprek’. Dit is een gesprek tussen de sitemanager en de medewerker over persoonlijke ontwikkeling en welzijn van de medewerker. AI zou hierin kunnen ondersteunen met bijvoorbeeld het inplannen van de afspraken.

Allemaal technologische oplossingen ter ondersteuning van de sitemanagers, die daarin getraind moeten worden.”

5. Wat is in jouw ervaring in de praktijk de belangrijkste reden dat de HR-strategie niet altijd uitpakt zoals die was beoogd?

De HR-strategie is bij ons onderdeel van de wereldwijde organisatiestrategie. Dat is van fundamenteel belang, wil je als HR succesvol zijn. Anders worden je plannen toch vaak gezien als ‘weer een HR-feestje’ en is de kans groter dat je strategie niet slaagt.

Omdat de HR-functie bij ISS op het hoogste niveau is verankerd, is People & Culture al onderdeel van alle strategieën die worden ontwikkeld. Het is dus essentieel dat de HR-strategie onderdeel is van de organisatiestrategie en niet op zichzelf staat. Want dat laatste werkt naar mijn mening niet.

Vervolgens maken de mensen op de werkvloer het verschil om die strategie pas echt te doen slagen. Met service vanuit het hart, het leveren van een belevenis aan onze klanten en ons te onderscheiden in kwaliteit. Daarop ontwikkelen wij onze medewerkers ook.”

LEES OOK:

• Preview CHRO Day 2026 – Stephanie Kessen, Equans : “Een beetje pijn is nodig om in beweging te komen”
• Preview CHRO Day 2026 – Madelein van Acker, Ayvens: “In de dynamiek van alle ontwikkelingen in de wereld, zoals AI, blijft de human factor een key element”
• Preview CHRO Day 2026 – Daniëlle van Alewijn, Swapfiets: “Onze HR-strategie moet breed gedragen zijn”

Wekelijks ook de CHRO-nieuwsbrief ontvangen? 7000 HR-leiders gingen u voor!